AOK Bayern revolutioniert Kundenservice mit KI-Cloud aus der EU-Souverän-Cloud
Admin UserAOK Bayern revolutioniert Kundenservice mit KI-Cloud aus der EU-Souverän-Cloud
AOK Bayern ist die erste gesetzliche Krankenkasse in Deutschland, die ihr Contact-Center in die iCloud verlagert. Der Schritt erfolgt im Rahmen einer Partnerschaft mit NiCE (Nasdaq: NICE), das seine KI-gestützte Plattform NiCE CXone auf der EU-Souverän-Cloud implementiert hat. Über 4,5 Millionen Versicherte in Bayern profitieren nun von schnelleren und individuelleren Serviceleistungen.
Die Migration modernisiert die Kundenservice-Infrastruktur der AOK Bayern. NiCE CXone bündelt Telefonie, Chat, E-Mail und gemeinsames Browsen in einem einzigen cloudbasierten System. Dieser ganzheitliche Ansatz ermöglicht es den Mitarbeitenden, effizienter zusammenzuarbeiten und gleichzeitig schneller auf Anfragen zu reagieren.
In die Plattform integrierte Analyse- und KI-Tools helfen der Krankenkasse, die Bedürfnisse der Versicherten besser zu verstehen. Das System steigert zudem die Servicequalität, indem Wartezeiten verkürzt und eine durchgehend hohe Beratungsqualität sichergestellt wird. Zudem setzt die AOK Bayern den NiCE Cognigy AI Phone Agent ein, der Anrufer direkt an die zuständige Abteilung weiterleitet und relevante Informationen für reibungslosere Gespräche übermittelt. Bereits zuvor hatte die Techniker Krankenkasse (TK) die NiCE EU-Souverän-Cloud eingeführt und damit einen Präzedenzfall für sichere Cloud-Migrationen im deutschen Gesundheitswesen geschaffen.
Darren Rushworth, Präsident von NiCE International, betonte, dass die Umsetzung bei der AOK Bayern einen weiteren Meilenstein für die Branche darstelle. Dr. Thomas Pöppe, Chief Information Officer und Chief Digital Officer der AOK Bayern, hob hervor, dass die Technologie die Mitarbeitenden stärke, ohne dabei die hohen Datenschutzstandards zu kompromittieren.
Die Aufrüstung bringt greifbare Vorteile für die Versicherten der AOK Bayern, darunter kürzere Wartezeiten und einen leichter zugänglichen Support. Mit KI-gestützter Anfragenverteilung und einheitlichen Kommunikationskanälen will die Krankenkasse neue Maßstäbe im Kundenservice der deutschen Gesundheitsbranche setzen. Die Einhaltung der EU-Datenhoheitsanforderungen garantiert dabei die sichere Verarbeitung sensibler Informationen.
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